Péče o dárcePodpora uživatelů aplikace a školení
Jste-li stávající zákazník nebo uživatel aplikace Péče o dárce, můžete pokládat dotazy a požadavky přes oficiální kanál podpory, nebo použijte přímo odkaz, který naleznete v patičce aplikace Péče a dárce.
Školení nových funkcí nebo přeškolení pracovníků (při změně týmu apod.) poskytujeme zdarma pro zákazníky, kteří využívají aplikaci déle než 18 měsíců.
Podmínky podpory
Když platíte měsíční platbu za licenci, v ceně je tento typ podpory:
- licence na užívání aplikace, pro jakýkoliv počet poboček, včetně nároku na všechny budoucí aktualizace (seznam funkcí je součástí této nabídky)
- 3 hodiny programování pro vypracovávání požadavků (v rámci každého měsíce),
- 3 hodiny zodpovídání jakýchkoliv dotazů a reportingu (v rámci každého měsíce),
- přístup do elektronického systému support.bitcarvers.com pro zadávání a sledování požadavků a sledování fakturace,
- hosting, denní záloha všech dat, umístění dat a aplikace v regionu Česko a 24/7 dozor nad technickým během aplikace pro zajištění 100% dostupnosti,
- ochrana proti DDoS a podobným útokům, pravidelná aktualizace zabezpečení dat (dvoufázové ověření apod.),
- newsletter o novinkách a změnách v aplikaci doručený klíčovým uživatelům,
- identifikace neplatných kontaktů (odhalení dle neplatných, robotický nebo spam e-mailových adres, telefonů, kontaktů zadaných roboty),
- kontrola nastavení domény pro bezproblémovou doručitelnost všech e-mailových zpráv,
- pronájem českého telefonního čísla pro zasílání a příjem SMS,
- pojištění pro případy nákladů na šetření a kompenzace incidentů úniku osobních dat do výše 40 000 EUR.
Požadavky kvalifikujeme na několik typů, dle kterých se určuje doba reakce a cena:
| Typ | Reakční doba v pracovní dobu (dle času zaslání požadavku) | Reakční doba mimo pracovní dobu (dle času zaslání požadavku) | Cena |
|---|---|---|---|
| Urgentní závada (kvalifikovaná jako závada přímo zákazníkem) | 3 hod. | 12 hod. | Zdarma1 |
| Neurgentní závada | Do následujícího prac. dne | Do následujícího prac. dne | Zdarma |
| Vylepšení stávající funkce | Do 6 pracovních dní | Do 6 pracovních dní | Dle 50% z hod. sazby |
| Nová funkce | Do 17 pracovních dní | Do 17 pracovních dní | Dle hod. sazby |
1) V případě, že je prokázáno, že se nejedná o chybu v aplikaci nebo o jiný typ požadavku, je požadavek překvalifikován a účtována hodinová sazba (viz ceník programování funkce na přání) nutná k této analýze (rekvalifikaci).
Pracovní doba je definována v SLA dohodou mezi zákazníkem a provozovatelem. Nesmí ale překročit 8 hodin/den nebo 40 hodin/týden.
Doba vyřízení požadavků je vždy závislá na náročnosti požadavků a uživatel, který zadá požadavek je informován během reakční doby o konkrétních možnostech s ohledem na prioritu jiných čekajících požadavků a plán nasazení/testování nových verzí. Vylepšení a nové funkce jsou dodány obvykle do 2 týdnů (vč. testování). Závady jsou v drtivě většině případů dodány v rámci reakční doby, jinak je garantováno dodání dočasného řešení v rámci reakční doby, které řeší zablokované agendy tak, aby mohl uživatel vykonávat aktivity vy své kompetenci.
V případě nesplnění reakční doby nebo vyřešení závady může zákazník požadovat náhradu škody. Jedná se obvykle o cenu spojenou s náklady na mzdu pracovníka, který nemohl po dobu od uplynutí reakční doby vykonávat agendu.
- Oprava chyb a zodpovězení uživatelských dotazů, které nebyly školeny, nebo u které souvisí s agendami u kterých by špatné rozhodnutí uživatele mohlo vést k výraznému poškození data v aplikaci (tedy pokročilé funkce, které i přes snahu dokumentování vyžadují konzultaci). Tato forma podpory je poskytována zdarma.
- Nové funkce a vylepšení. Tato forma podpory je poskytována dle specifikací zákazníka a za dodatečnou cenu.
- Obecné méně prioritní vylepšení, které je možno zařadit do plánu obecného vývoje produktu a které jsou vypracovány pomaleji (v řádu měsíců). Tato forma podpory je poskytována zdarma po dobu trvání licence.
Poskytujeme záruku v době trvání licence na bezproblémový provoz aplikace a smluvených funkcí, která odpovídá definici: Aplikace se chová očekávaným a konzistentním způsobem a nemění chování, dokud to není požadováno ze strany zákazníka.